Хранилища данных - статьи



              

Управление отношениями с клиентами


Средняя страховая компания обычно работает по различным направлениям (каждое из которых подразумевает несколько услуг), имеет большую клиентскую базу, массу каналов распространения и географически обширный рынок. На каждом из этапов CRM-процесса страховщик должен максимально использовать гигантский объем данных, получая информацию для разработки новых продуктов и услуг, чтобы удовлетворить постоянно меняющимся потребностям клиентов. На рисунке2 проиллюстрирована роль BI на каждом из этапов CRM-процесса.

BI и CRM

Рис. 2. BI и CRM.

Процесс управления отношениями с клиентами в страховой компании состоит из трех этапов:

  1. Выявление наиболее прибыльных или потенциально прибыльных клиентов для дальнейшего взаимодействия.

  2. Понимание их потребностей и покупательских интересов.

  3. Взаимодействие с клиентами с целью удовлетворение всех их ожиданий.

На этих этапах инструменты BI находят ряд применений:

  • Выгодность клиентов. Очень важно не просто приобретать новых клиентов, но сохранять старых и получать от них максимальную прибыль. Первый шаг в этом направлении – выделить самых выгодных заказчиков. Страховщик должен оценить:

  • расходы, связанные с обслуживанием клиента за некоторый период;
  • доходы, полученные от этого заказчика за тот же период.
  • В результате можно выявить причины, которые делают некоторых клиентов менее выгодными, по сравнению с другими. Например, клиент может пользоваться теми услугами, которые не соответствуют его профилю рисков. Анализ выгодности клиента может существенно помочь в разработке новых страховых продуктов или изменении уже существующих для нужд конкретного клиента или группы.

  • Ценность клиента на всем промежутке эффективного взаимодействия с ним (Customer Lifetime Value, CLV). Клиент может в будущем купить доходные услуги или порекомендовать их другим, более прибыльным клиентам. Аналитические средства часто используются для моделирования CLV, при этом учитываются все факторы, имеющие отношение к ценности клиента на всем этапе его взаимодействия со страховой компанией.



    Содержание  Назад  Вперед