Хранилища данных - статьи



              

Оперативные финансовые услуги Wells Fargo: реализация системы сбалансированных показателей - часть 2


Рост клиентской базы предполагается осуществить за счет уникальных предложений, отличающихся о тех, что есть у конкурентов. Особенно необходимо сконцентрироваться на дальнейшем лидерстве в развитии продуктов и услуг, а также на высоком уровне обслуживании клиентов.
  • Повысить доход с клиента
    Доход с клиента предполагается повысить за счет развития партнерских программ с третьими фирмами и перекрестных продаж известных и не известных продуктов
  • Сократить расходы в пересчете на клиента
    Сокращение расходов на обслуживание клиентов предполагается провести за счет расширения клиентской базы, что приведет к распределению фиксированных затрат на большее количество пользователей, а также за счет разработки современных автоматизированных процессов, систем поддержки и самопомощи.
  • Подразделение обсуждало вопрос, отражают ли эти три задачи тот объем деятельности, который необходимо выполнить в ближайшие 3-4 года для поддержания лидирующего положения на рынке оперативных финансовых услуг. Вскоре участники пришли к выводу, что трех задач достаточно для формулировки общей стратегии. Затем сотрудники приняли участие в серии семинаров по разработке полного набора целей, связанных с каждой из стратегических задач по четырем направлениям сбалансированной системы показателей (финансовому, клиентскому, внутренних бизнес процессов и по направлению обучения и развития).

    Подразделение старалось тщательно рассмотреть каждую из целей, чтобы убедиться в ее важности и возможности количественной оценки. При этом не все данные для количественного измерения были в тот момент доступны для OFS. Основной принцип отбора состоял в том, чтобы цель поддавалась хоть какой-нибудь оценке. Следующий этап состоял в разработке «схемы связей», где были бы отражены внутренние взаимосвязи между каждой из целей и стратегическими задачами (см. рис. 1). Этот шаг был очень непростым и занял много времени. Руководитель отдела маркетинга Карен Гилберт так вспоминает о нем:

    «На правильную разработку схемы связей мы потратили несколько недель.


    Содержание  Назад  Вперед